来源：劳动法库

　　案例编辑︱劳动法库小编

　　【案情介绍】

　　2014年6月，蔡某杰入职顺某速递有限公司，工作岗位为营运管理类。

　　公司《奖励与处罚管理规定V6.0》规定：无论何种理由辱骂客户，威胁客户、恐吓客户的，视为严重违反公司规章制度，公司将予以解除劳动合同。蔡某杰在该制度签收表上签字。

　　2024年10月22日，客户因快递问题与蔡某杰电话沟通， 客户先爆粗口 ，两人在电话中发生口角， 客户向客服投诉。

　　随后， 蔡某杰到客户公司与客户当面发生争吵 ，并在言语上威胁客户。蔡某杰说：“什么东西我告诉你， 你他妈就是白 X ……我告诉你，你等着 ……”

　　当天下午，两人在公司门口沟通后互相道歉达成和解。客户致电客服要求撤销投诉。

　　2024年10月27日，客户再次向公司说明情况，表示蔡某杰并未有言语辱骂行为，双方已经沟通化解了矛盾。

　　2024年11月26日， 公司 向蔡某杰发出《解除劳动合同通知书》，以其对客户使用不文明用语及表达威胁客户的言辞 ，严重违反规章制度为由解除劳动合同。

　　蔡某要求公司支付违法解除劳动合同赔偿金204155.07元。

　　【争议焦点】

　　公司以蔡某杰辱骂、威胁客户为由解除劳动合同，是否构成违法解除？

　　一审判决：违纪行为已实际发生，公司解除合法

　　一审法院认为，公司提交的通话录音显示蔡某杰作为管理人员， 到客户公司对客户使用 “你他妈就是白 X ”“你等着”等辱骂、威胁言辞。

　　该行为符合《奖励与处罚管理规定V6.0》中“严重违反公司规章制度”的情形。

　　虽客户事后表示矛盾已化解， 但蔡某杰的违纪行为已实际发生，不属于情节显著轻微的情形。

　　公司解除与蔡某杰的劳动关系，事实清楚、程序合法，不构成违法解除。

　　综上，一审判决如下： 驳回蔡某杰要求支付赔偿金的诉讼请求。

　　提起上诉： 我 行为不构成严重违纪，公司解除缺乏合理性

　　蔡某杰上诉主张， 冲突起因是客户不听解释并谩骂员工，其言语并不具有侮辱客户之意。客户在了解实际情况后，主动联系公司要求撤销投诉不要处罚员工。公司无视劳动者基本的人格权，肆意开除劳动者，不属于合理的企业用工自主权。

　　公司 辩称， 蔡某杰作为管理人员，对客户使用了不当言辞，带有威胁恐吓性质，严重背离基本职业素养。 客户事后的态度并不免除劳动者违反基本劳动纪律所应承担的责任。

　　二审判决：一线服务人员在工作中也有坚守人格底线的权利，公司单方解除缺乏合理性

　　二审法院认为，我国 公民依法享有人格尊严不受侵犯的权利，一线服务人员亦不例外，在工作中也有坚守人格底线的权利。

　　相较于企业形象、经营收益， 劳动者的个人尊严，更应得到尊重与保护。

　　企业的规章制度除不应违反法律、行政法规的强制性规定外，亦应当契合公序良俗与日常情理，兼具人文关怀。

　　企业单方解除劳动合同系对劳动者最严厉的惩罚， 适用时必须谨慎甄别行为性质、情节轻重及具体情形，严格把握适用标准。

　　虽然《奖励与处罚管理规定V6.0》约定，无论何种理由辱骂客户，威胁客户、恐吓客户的，视为严重违反公司规章制度。

　　但纵观全案， 案涉冲突的起因系客户先行辱骂蔡某杰引发的，蔡某杰其后的语言回应虽然不够规范 ，但结合现场录音、证人证言及事发原委，其 行为并未超出普通人遭受不当辱骂后的合理反应限度 ，且客户在投诉当天和10月27日分别致电客服要求撤回投诉。

　　蔡某杰的行为 固然存在不当之处，但尚不构成违反职业道德及严重违反规章制度的情形。

　　公司本可在了解情况后通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对蔡某杰进行处理。

　　但其采取的单方解除劳动合同的做法缺乏足够的合理性， 亦不符合社会主义核心价值观的基本要求 ，因此本院认定公司违法解除劳动合同。

　　综上，二审判决如下： 撤销一审判决， 公司 支付蔡某杰违法解除劳动合同赔偿金 204155.07 元。

　　判决日期：2026年6月6日

　　案号：（2026）吉01民终2075号