来源：半岛网

随着数字化发展的浪潮深入，武穴市烟草专卖局（营销部）敏锐洞察时代脉搏，将数字化转型作为提升客户服务质效的战略机遇，通过让技术服务流程，让数据说话决策，让创新赋能服务，真正实现数字化转型成果向客户服务效能的转化。

精准培育：打造懂数据、会服务、善创新的客户经理队伍

“张老板，根据系统数据分析，您店里上个月的卷烟动销比为1.28，高于片区平均值，但高端卷烟库存周转率偏低。我建议您可以适当推出‘商务套餐’组合推荐。”在知音通数据平台前，客户经理李强华正在为零售客户张老板进行经营诊断。这个场景，正是武穴烟草数字化人才培养成效的一个缩影。

武穴烟草创新实施“三维赋能”培训体系：知识维度开设“数据思维工作坊”，邀请行业专家讲授客户消费行为分析方法；技能维度开发“智慧营销系统”，让客户经理在虚拟场景中演练数据化经营指导；实践维度开展“岗位数字大练兵”活动，鼓励客户经理用数据工具解决实际难题。目前，全市客户经理已掌握基础数据分析技能，能运用移动工作平台为零售户提供精准服务。

(图为客户经理在开展现场说数大练兵活动）

“以前靠经验，现在靠数据。”李强华感慨道，“数字工具让我们能更快发现客户经营痛点。比如通过动销数据预警，我们能提前介入帮助零售户调整库存，避免了以往"事后补救"的被动局面。”这种变化让零售户张老板深有感触：“李经理现在的建议特别准，上次他根据分析我的进销存数据，建议我增加中档烟储备，果然那个月销量提升了10%。”

创新实践：数字化平台激发客户参与新热情

在武穴烟草的数字化转型中，“知音服务”公众号推出的卷烟陈列竞赛活动，正悄然改变着传统的客户服务模式。这个创新的数字化互动平台，让零售客户从被动的接受者转变为积极的参与者，在趣味竞赛中提升了经营能力，也收获了个性化的专业指导。

“叮！您有一条新的陈列评分报告。”每当听到这样的微信提示音，城区零售户陈老板都会迫不及待地点开查看。作为卷烟打卡陈列活动的积极参与者，他刚刚通过“知音服务”公众号上传了最新的卷烟陈列照片。令他惊喜的是，系统在短短几十秒内就完成了自动识别和评分，并生成了一份详细的优化建议：“您的陈列整齐度得分95分，但在色彩搭配和重点品牌突出方面还有提升空间。”

（图为客户经理协助零售客户开展卷烟陈列打卡活动）

“以前总觉得陈列是门面功夫，现在通过系统评分才知道，好的陈列真的能带动销售。”参赛零售户张女士分享道，“上次按照系统建议调整后，主推品牌的销量当月就增长了15%。最方便的是，不用等客户经理上门，自己拍照上传就能获得专业指导，这个功能太实用了！”

这个创新实践的成功，得益于武穴烟草在数字人才培养上的前瞻布局，通过将专业能力转化为便捷的数字工具，武穴烟草让优质服务突破了时间和人力的限制，实现了服务效能的更大化。

成效显现：数字赋能实现企业与客户共赢发展

在武穴烟草的数字看板上一组数据格外引人注目：客户经理现场服务时间占比从45%提升至60%；零售户订单满足率提升至98.5%；客户投诉响应时间缩短至2小时以内。这一串串数字背后，是一个个温暖的服务故事。

最让人感动的是客户经理团队为困难零售户董大姐定制的“暖心方案”。通过数据分析，团队发现董大姐的店铺位于社区深处，主要客群是老年居民。他们帮助董大姐开通了线上社区团购，配置了语音播报系统，还指导她使用知音通系统进行库存管理。“以前总为进货发愁，现在手机一点，烟草公司都帮我安排好了。”她质朴的话语里满是感激。

（图为客户经理指导零售客户使用智能系统）

数字化转型的本质是人的转型。下一步，武穴市烟草专卖局（营销部）将继续深化“数字人才客户服务力提升工程”，打造数字时代客我共赢的新生态，不断续写着高质量发展新篇章。（姜婷婷）

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