来源：人民法院报

“裁判文书网上公开的判决书影响我找工作，但当年的法官已经退休了，该怎么办？”日前，一名刑满释放人员拨通河北省石家庄市中级人民法院12368诉讼服务热线求助。

坐席员陈静没有简单转接，而是将来电诉求登记后生成工单，转给所涉基层法院联络员。基层法院很快回复当事人，指导其邮寄材料、按流程申请不公开。后续回访时，当事人表示“非常满意”。

这是石家庄中院12368诉讼服务热线推行的“工单办理”机制后的日常一幕。

过去，诉讼服务热线对来电进行转接后，相关部门或法院办得怎么样，无从知晓。2025年2月，石家庄中院出台《12368诉讼服务热线工单办理实施办法（试行）》，无论诉讼咨询、案件查询、联系法官还是投诉建议，一个电话全包了，真正实现“一号通办”。

记者了解到，“工单办理”机制有一套完整闭环：来电必录，接线员当场分类——简单咨询即时解答；复杂诉求形成工单，转交承办单位；工单派发后，坐席组长通过电话、短信双重督办；办结后，坐席员逐单回访当事人。此外，石家庄中院还建立“周通报、月汇总、季分析”机制，对工单周报，石家庄中院党组书记、院长刘光辉亲力亲为，逐期逐条审阅，对问题没有查清、整改没有落实的工单重点督办。

“以往热线只是中转站，现在成了总客服。”石家庄中院立案一庭副庭长任媛媛介绍，自“工单办理”机制运行以来，该院累计接听群众来电27.9万余次，形成工单900余件。

此外，石家庄中院还创新打造智能语音助手，为来电人提供基础法律咨询，实现“人工﹢智能”双轨运行。

“满意度不是数字游戏，而是实实在在的民心账。”石家庄中院副院长张静表示，12368诉讼服务热线已从单纯的咨询通道转变为连接法院与群众的“连心桥”，成为践行司法为民的前沿阵地。